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Etude de cas — Accélérer la signature électronique
Une refonte complète du parcours de signature électronique pour répondre aux attentes des utilisateurs et rester compétitif
Contexte
Le produit
La signature électronique est un double produit chez LegalySpace :
- Inclus dans l’offre LegalySpace
- Disponible via API et intégrable en iFrame dans un contexte métier
Lancée en 2022, l’offre “eSign” a reçu des retours positifs mais le produit a récemment été challengé vis-à-vis de la concurrence.
L’enjeu
Face aux retours clients et à la pression concurrentielle, il était nécessaire de :
- Comprendre les frustrations des utilisateurs actuels
- Identifier les fonctionnalités manquantes critiques
- Repenser le parcours de signature pour le rendre plus fluide et complet
Recherche
1. Questionnaire NPS
| Indicateur | Score | % |
|---|---|---|
| Promoteurs (notes 9–10) | 42 | 20% |
| Passifs (notes 7–8) | 63 | 30% |
| Détracteurs (notes 0–6) | 105 | 50% |
➡️ NPS = 20% – 50% = –30 pour 210 réponses
Retours du questionnaire :
- Fonction la moins bien notée : Lecteur de PDF
- Suggestions les plus fréquentes : Multi-Signataires, PDF Remplissable, Multi-Documents
Découverte
Entretiens utilisateurs & analyse des retours
3 sessions de 30min en visio :
- 1 Chargée de relation écoles-entreprise
- 2 Responsables agence d’intérim / groupement d’employeur
Analyse des tickets support
Export depuis Zoho Desk et classification manuelle pour récolter les retours côté signataires (intérimaires, salariés…).
Observations clés
- Les utilisateurs adoptent un comportement de détournement en envoyant le même fichier plusieurs fois à différents destinataires.
- Les risques d’erreur (ordre, oubli, confusion de signataires) sont élevés.
- La demande est considérée comme un “manque critique” par les clients importants.
| Chargée de relation écoles-entreprise | Responsable agence d’intérim |
|---|---|
| ”J’ai des contrats impliquant plusieurs parties… aujourd’hui je suis obligée de bricoler des envois séparés, c’est source d’erreurs." | "Un intérimaire peut signer 3 documents à la fois : contrat, fiche sécurité, charte RH… Je dois les envoyer un à un aujourd’hui, c’est une perte de temps.” |
Définition
Tri par carte
1 atelier de 2h en présentiel avec :
- Product Designer // Product Owner // CTO // CEO // Directeur commercial
Liste de toutes les améliorations et besoins remontés lors de la recherche pour validation de 7 fonctionnalités cibles, priorisées, à intégrer dans le backlog de la signature électronique.
Matrice de priorisation
| Feature | j/h Dev | j/h Designer | j/h Owner | Total | Value Effort | Value Scoring |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Multi-Signataires | 12 | 2 | 3 | 17 | 2 | 9 |
| Multi-Documents | 8 | 4 | 2 | 14 | 2 | 8 |
| Action de relance | 2 | 0,5 | 1 | 3 | 1 | 7 |
| PDF Formulaire | 11 | 5 | 3 | 19 | 2 | 7 |
| Ordre des signataires | 4 | 2 | 1 | 7 | 1 | 5 |
| Visualisation de la signature | 4 | 1 | 1 | 6 | 1 | 5 |
| Gestion de modèles | 16 | 2 | 3 | 21 | 3 | 4 |
| *Scoring basé sur : Retours de la recherche + retours terrain du commerce et du CEO + alignement avec la vision du produit * |
Idéation — Explorer les solutions
UX Benchmark concurrentiel
Analyse des parcours concurrents avec 1 atelier de présentation (UX / PO / CEO).
Étude approfondie des flows de signature des principaux acteurs du marché pour identifier les bonnes pratiques et les opportunités de différenciation.
Idéation — Explorer les solutions
Brainstorming UX/UI
3 ateliers de 2h en présentiel avec UX/PO/DEVs :
- Propositions de plusieurs niveaux selon contraintes techniques
- Matérialisation brute de concepts pour valider rapidement les directions
- Exploration et test de pistes visuelles
- Proposition de réponse aux bugs remontés
Prototypage
Cartographie du parcours et design des cas annexes
Création d’une page “Démo” référente dans Figma avec :
- Tous les écrans du parcours (Welcome, Required fields, PDF Screen, OTP Screen, Swipe Screen, Badge Screen, Confirmation, Download, Error)
- Breakpoints multiples : XL, MD, -
- Versions “Multi-Docs” & “Multi-Signs” intégrées
- Cas d’erreur et états vides
Voir le fichier Figma
Test
Recette fonctionnelle humaine en interne (UX/PO)
- Cahier de test en interne couvrant tous les scénarios
- Design d’ajustement et création de tickets pour les anomalies détectées
Voir le cahier de recette
KPI & monitoring
Configuration d’outils d’analyse
- GA4 pour les metrics d’utilisation et de profil
- Hotjar pour les heatmaps, enregistrements, questionnaires
- Dashboard Looker Google Studio pour le suivi en temps réel
KPI de réussite UX définis
-
90% de réussite de la signature (à partir de l’OTP)
- <3 min de durée pour la réalisation du parcours
Voir le dashboard
Impacts
KPI post-release (après 3 mois)
| Métrique | Résultat |
|---|---|
| Diminution des tickets support liés au parcours | -23% |
| Adoption grands comptes | 2 nouveaux clients importants |
Pour la suite
- Questionnaire post-release (NPS)
- Monitoring continu des KPI (taux de réussite & abandon / étape, durée du parcours…)
- Idéation sur les fonctionnalités du backlog (gestion des relances, évolution du formulaire…)
Synthèse
Stack & outils
- Figma : prototypage & UI
- Confluence & JIRA : Projet
- GA4 & Looker : KPIs d’usage
- Hotjar : compréhension des comportements
Équipe projet
- 1 Product Designer
- 1 Product Owner
- 2 développeurs (1 Front + 1 Back)
- 1 CTO
Timeline du processus
| Phase | Activités | Période |
|---|---|---|
| 1. Recherche | Questionnaire, interviews, analyse support | 20/01/2025 |
| 2. Définition | Formalisation et priorisation des besoins | 17/02/2025 |
| 3. Idéation | Benchmark, ateliers UX | Sprint 1 (15jours) |
| 4. Prototypage | Composants, écrans & Cartographie | Sprint 2 (15jours) |
| 5. Test | Recette interne + Configuration Analytics | 10/03/2025 |
| 6. Monitoring | Analyse et KPI de suivi | Post-delivery |
Take Away
Apprentissages clés
- Importance du prototypage pour les micro-interactions — les détails font la différence
- Complexité du double enjeu : “Intégration du Design System & ajout de nouvelles fonctionnalités” — gérer la dette technique en parallèle
- Le monitoring post-release est essentiel pour mesurer l’impact réel et itérer
Confidentiel — LegalySpace 2025
